El recargo invisible: cuando pedir leche deslactosada en un café se vuelve un dolor de cabeza

Me lo imagino como si lo estuviera viendo: la señora pide su café con leche con deslactosada, se lo toma tranquila, pide la cuenta, la mira, y ahí se le cambia la cara. Mil quinientos pesos más por cada taza. Cuando pregunta, le dicen que sí, que ese es el adicional por haber cambiado la leche. Leche deslactosada, aclaro, no es un caviar importado ni un trago de autor: es leche deslactosada. La escena ocurrió en una cafetería de Juan B. Justo al 600, acá en la zona centro de Neuquén, y la mujer se fue con la bronca lógica de cualquiera que siente que le metieron la mano en el bolsillo sin avisar.

El caso llegó a la Dirección Provincial de Protección al Consumidor y el titular del organismo, Pablo Tomasini, salió a poner las cosas en orden. La respuesta que dio sirve para todos nosotros, porque este tipo de situaciones se repiten en confiterías, bares y restaurantes de acá y de allá con distintas excusas: cambio de leche, bebida sin gas, plato sin gluten, pan integral. La pregunta de fondo es la misma: ¿me pueden cobrar más por una variante y, sobre todo, me pueden cobrar más sin avisarme?

La regla que casi nadie conoce

Tomasini fue clarísimo con la pauta que tiene que cumplir cualquier local gastronómico que quiera cobrar un adicional de este tipo. Son dos condiciones, y las dos tienen que cumplirse al mismo tiempo. Si falla una, el cobro es irregular.

• El adicional tiene que estar indicado en la carta de manera visible, no escondido.
• Quien toma el pedido debe informar el recargo antes de que el cliente confirme la orden.
• Si no se cumple alguna de las dos, el cobro no corresponde y el consumidor puede reclamar.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

La lógica detrás de la exigencia es de sentido común, y por eso nos parece tan razonable: si el cliente sabe de antemano que pedir deslactosada le sale mil quinientos pesos más, puede elegir. Acepta el cargo y se lo cobra. Pide el café con leche común y se ahorra el problema. O se levanta y se va a otro lado. Eso es lo que se llama decidir con información. Enterarse del adicional recién cuando llega la cuenta es, en la práctica, decidir sin información, que es justamente lo que la ley quiere evitar.

Qué pasa con el monto y con la obligación de ofrecer alternativas

Sobre el precio en sí, Tomasini consideró que un local debería absorber dentro del precio del café el costo extra de ofrecer una leche alternativa. Ahora, ojo con un dato que no es menor: la ley no prohíbe expresamente cobrar más por la deslactosada. Lo que la ley no te deja hacer es cobrar más sin avisar. Esa es la diferencia central, y vale la pena tenerla presente para no confundirnos. El problema no fue el monto en abstracto, sino la falta de información previa.

Hay otro punto que nos interesa a todos los que tenemos alguna restricción alimentaria, ya sea por intolerancia, alergia o decisión personal como el veganismo. Tomasini fue claro: no existe normativa que obligue a los locales gastronómicos a ofrecer alternativas para personas con estas restricciones. Cada comercio decide qué productos tiene en su menú. Pero, otra vez, hay un pero: si el local decide ofrecer leche deslactosada, sin gluten, vegetal o lo que fuere, está obligado a informar correctamente el precio de esa variante. Ofrecer y cobrar son dos cosas distintas, y ambas tienen reglas.

Qué va a pasar con la cafetería de Juan B. Justo

Sobre el local puntual donde le cobraron el adicional a la consumidora, Tomasini contó que el organismo probablemente iba a acercarse al lugar durante esa misma semana para explicarle al responsable cómo debe informarse un cargo de ese tipo. Aclaró que, hasta ese momento, no había denuncia formal radicada, lo que no impide la intervención preventiva. Si tras esa visita el comercio sigue con la misma conducta, recién ahí puede avanzarse con una sanción. La idea, nos parece, es ir de menor a mayor: primero se conversa, se explica, se advierte, y solo después, si la cosa no cambia, se sanciona.

Lo que uno espera, como consumidor, es que después de la visita del organismo el local acomode la carta y le avise al mozo que tiene que informar el adicional antes de tomar el pedido. Y lo que nosotros esperamos, al llevar esta historia al portal, es que le sirva a alguien que esté por pedir un café con leche deslactosada y no quiera llevarse la sorpresa en la cuenta. Si a usted le pasa algo parecido, sepa que tiene derecho a reclamar y que la protección está prevista, aunque todavía haga falta que muchos locales la respeten.